李望舒心灵花园(心理咨询服务)

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EAP(员工帮助计划  Employee Assistance Program )服务方案

EAP(员工帮助计划  Employee Assistance Program )服务方案

员工帮助计划(Employee Assistance Program,EAP起始于上个世纪50年代,最初的对象是二战老兵。直到70年代,它才被应用于企业。1971年,在美国洛杉矶成立了一个EAP的专业组织,即现在国际EAP协会的前身。到2002年9月,EAPA 已经有6,200多名会员和103个分会。随着跨国公司扩张、军队外驻、学术交流以及商学院留学生的培养,美国的EAP被引入欧洲及其它地区。特别是二十世纪八十年代以来,随着社会进步、企业壮大、管理思想的革新,EAP在英国、加拿大、澳大利亚等发达国家都有长足发展和广泛应用。目前世界500强中,有80%以上建立了EAP,美国有将近四分之一企业的员工享受EAP服务。

EAP作为组织为员工设置的一套系统的、长期的援助与福利项目,通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训、咨询,帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题,提高员工个人绩效和组织整体效能。发达国家多年实践证明,员工帮助计划(EAP)是解决职业心理健康问题的最优方案。

EAP的发展首先是因为越来越多的企业认识到EAP可以帮助企业省钱。员工的心理问题影响个人和企业的绩效是一个常识。在早期,企业可以把那些由于心理问题而导致工作效率低下或者不胜任工作的员工解雇。后来人们发现,员工心理问题的产生,除了和他个人的心理特征有关外,和他所从事的工作本身以及整个社会和时代背景都有密切关系,不再仅仅只是员工个人的事,也是企业需要关注的问题。另一方面,企业解雇老员工、聘用和培养新员工需要付出很高的成本和代价。因此,企业不再简单地因个人心理问题解雇员工,而是采取了措施,帮助员工预防和解决工作及生活中的心理问题。

与此同时,EAP也是一个收益很高的项目,国外做了不少关于EAP成本-收益的分析研究,发现EAP有很高的投资回报率。根据国外专业机构和易普斯的研究,EAP的效果主要体现在个方面1、降低成本,提高生产率。包括节省招聘费用节省培训开支减少错误解聘减少赔偿费用降低缺勤(病假)率 降低管理人员的负担 提高组织的公众形象改善组织气氛提高员工士气增加留职率(尤其对关键职位员工)改进生产管理提高生产效率;2、提高个人生活质量,保持社会安宁。包括降低工作压力减少失业机会消除不良嗜好节省家庭开支增进个人身心健康促进家庭和睦改善家庭与工作的关系改善个人与社区的关系;3、高投资回报率美国通用汽车公司的员工帮助计划每年为公司节约3,700万美元的开支,其中1万名加入该项计划的员工平均每人节约3,700美元。美国联合航空公司估计在员工帮助计划上1美元的投入能够得到16.95美元的回报。美国联邦政府卫生和人事服务部实施的员工咨询服务计划的成本效益分析显示,员工咨询服务计划的回报率为29%。

李望舒心灵花园EAP研发中心在国内属较早进入到EAP组织、实施、培训领域的企业。与多所院校相关研究所建立有联合科研关系,员工均具备相关专业硕士以上学历以及国家心理咨询师资质。在我们已经提供过EAP服务的机构和企业中,有企业、政府部门、科研院所等,均享有良好信誉。

一、服务范围

EAP目前已经发展成一种综合性的服务,其内容包括压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、职业生涯发展、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、饮食习惯、减肥等等各个方面,全面帮助员工解决个人问题。解决这些问题的核心目的在于使员工在纷繁复杂的个人问题中得到解脱,减轻员工的压力,维护其心理健康。因此,EAP的服务范围,从对象上来说可以包括企事业单位、政府部门、军警等部门;从服务时间上,更是涉及到日程运作中的心理问题以及出现相应调整以后的人际关系和心理障碍;从服务内容上,主要涉及组织评估、心理测评、危机干预、心理咨询以及后期绩效考评等主要模块。由此可见,如何在压力逐渐加大情况下,让一个企业、团队实现最佳的工作效能;如何在竞争日趋激烈的情况下,让部属得到最基本也是最深入的关怀;如何在风险无处不在的情况下,让企业的领导者有一个良好的心态面对生活和工作事件。这些都可以在我们提供的EAP服务中寻找答案。

二、机构资质

李望舒心灵花园EAP研发中心,作为一个EAP的专业机构,是依托两所高等院校以及相关研究所,主要工作人员均有硕士以上学历。从机构设置和功能上,更是符合国际标准,从而确保了EAP的实施效果。

1) 团队

团队主要人员均具备相关专业硕士以上学历

依托西安各大院校科研及人才优势,均居于EAP相关领域前沿

有足够的工作空间和时间

非工作时间内的紧急问题处理能力

管理者本身具有的可信任性

2) 设计和实施

* EAP的设计是基于组织和员工的需求

* EAP必须建立和保持一份文本形式的政策方针和项目描述

* 有协调人负责EAP所有的指导和反馈

* 建立行动大纲以完全指导EAP

3) 项目运作

* 员工和主管能够轻易得到EAP的服务

* 对有关的进入过程,有文本形式的政策方针和手续

* EAP人员必须能够指导心理社会评估

* 面对紧急、突发和常规事件有不同的反应程序

* 客户跟踪和工作或家庭的重整计划

4) 纪录

* 保持对每一位员工的个案纪录

* 拥有数字统计系统,能够确认每一纪录

* 对员工确认信息和个案纪录的单独存放

5) 保密

* 有书面的政策和手续,以保证个案纪录和员工的信息是受到保密防护的

6) 员工

* 所有从业人员来自于专业组织,并遵守职业道德

* 每月最少2个小时的个人督导

* 具有博士、社会工作者硕士、和其他相关专业硕士等从业人员必须在每30小时接触个案后至少接受1小时的个人督导

三、服务项目

完整的EAP包括:压力评估、组织改变、宣传推广、教育培训、压力咨询等几项内容。具体地说,可以分成三个部分:第一是针对造成问题的外部压力源本身去处理,即减少或消除不适当的管理和环境因素;第二是处理压力所造成的反应,即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导;第三是改变个体自身的弱点,即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。

因此,李望舒心灵花园EAP研发中心提供的EAP服务被分为以下7类:

1. 管理员工问题、改进工作环境、咨询问题涉及有关员工业绩改进、培训和帮助,提供给所有的组织领导者(经理、工会会员、职员)。同样,也包括对员工和其家属的有关EAP服务的教育。

2. 对问题提供保密及及时的察觉和评估服务,以保证员工的个人问题不会对他们的业绩表现有一负面影响。

3. 运用建设性的对质、激励和短期的干涉方法,EAP使得那些拥有影响到业绩表现的个人问题的员工,认识到个人问题和表现之间的关系。

4. 转介员工到一提供帮助的内部或外部机构,以获得医学咨询、治疗、帮助、转介和跟踪。

5. 为组织提供咨询,帮助它们与服务提供商建立和保持一有效的工作关系,例如那些提供治疗、管理和经营的服务提供商。

6. 在组织中进行咨询,使得政策的覆盖面涉及到了对酗酒、药物滥用、诸如精神和心理紊乱的医学或行为问题进行的医学治疗。随后,促使员工运用这一方面。

7. 确认EAP在组织和或个人表现中的有效性。

针对员工的心理援助内容包括

个人生活健康问题、人际关系、家庭关系、经济问题、情感困扰、法律问题、焦虑、酗酒、药物成瘾及其它相关问题。

工作问题工作要求、工作中的公平感、工作中的人际关系、岗位变动、欺负与威吓、人际关系、家庭/工作平衡、工作压力及其它相关问题。

四、服务方案

根据实施时间长短,分为长期EAP和短期EAP。EAP作为一个系统项目,应该是长期实施,持续几个月、几年甚至无终止时间。但有时企业只在某种特定状况下才实施员工帮助,比如并购过程中由于业务再造、角色变换、企业文化冲突等导致压力和情绪问题;裁员期间的沟通压力、心理恐慌和被裁员工的应激状态;又如空难等灾难性事件,部分员工的不幸会导致企业内悲伤和恐惧情绪的蔓延……这种时间相对较短的员工帮助能帮助企业顺利渡过一些特殊阶段。

根据服务提供者,分为内部EAP和外部EAP。内部EAP是建立在企业内部,配置专门机构或人员,为员工提供服务。比较大型和成熟的企业会建立内部EAP,而且由企业内部机构和人员实施,更贴近和了解企业及员工的情况,因而能更及时有效地发现和解决问题;外部EAP由外部专业EAP服务机构操作。企业需要与服务机构签订合同,并安排1-2名EAP专员负责联络和配合。

原则:

预防与处理问题相结合

内部EAP与外部EAP服务相结合

解决普遍问题与解决特殊问题相结合

评估机制与反馈机制相结合

程序:

制定EAP计划书压力评估、心理评测、制定方案): 由专业人员采用专业的心理健康评估方法评估员工心理生活质量现状,及其问题产生的原因。针对造成问题的外部压力源本身去处理,即减少或消除不适当的管理和环境因素。从压力源本身下手,即减少或消除不适当的管理和环境因素;由专业人员采用专业的心理健康评估方法评估员工心理生活质量现状,及其导致问题产生的原因。

EAP理念培训宣传推广、澄清认识):搞好职业心理健康宣传,利用海报、自助卡、健康知识讲座等多种形式引导员工对心理健康的正确认识,鼓励遇到心理困扰问题时积极寻求帮助。

EAP服务准备全员培训改善环境开展员工和管理者培训,通过压力管理、挫折应对、保持积极情绪、咨询式的管理者等一系列培训,帮助员工掌握提高心理素质的基本方法,增强对心理问题的抵抗力。管理者掌握员工心理管理的技术,能在员工出现心理困扰问题时,很快找到适当的解决方法,使压力所造成的情绪、行为及生理等方面的症状得到缓解和疏导对工作环境进行设计与改善,一方面改善工作硬环境;另一方面,通过组织结构优化、领导力培训、团队建设、工作轮换、员工生涯规划等手段改善工作的软环境,在企业内部建立支持性的工作环境,丰富员工的工作内容,指明员工的发展方向,消除问题的诱因。

EAP服务实施寻找病因、解决问题、心理咨询)组织多种形式的员工心理咨询,对于受心理问题困扰的员工,提供咨询热线、网上咨询、团体辅导、个人面询等多种形式,充分解决员工心理困扰问题。改变个体自身的弱点,即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。

实施方案:(以下方案中,50人以下企业简称A,50——150人简称B,150人以上简称C)

第一阶段:评估及方案制定阶段(A为一周左右,B为10天左右,C为15天左右)

心理测评(对全员或者部分员工进行心理现状调查,建立心理档案,为HR部门备案)

压力评估(对员工团队进行压力评估,寻找体系运作环节对员工心理产生的负性影响)

企业或者团队效能评估(员工心理现状对企业经济效能和团队运行效能的影响)

方案制定(综合分析心理测评以及效能评估结果,制定方案)

第二阶段:EAP项目导入(A为2天左右,B为5左右,C为一周左右)

宣传推广(通过多种形式,帮助员工认识EAP,理清EAP与员工关系,最终接纳EAP)

澄清认识(帮助员工认识心理健康对自我发展、职业生涯的影响,审视自身存在的心理问题或者障碍,理清对于心理咨询或治疗的认识)

第三阶段:健康心理培育(A为一周左右,B为10天左右,C15天左右)

通过授课和团体咨询的方式树立健康心理理念。

职业生涯设计与心理健康

压力与情绪管理

工作家庭平衡管理

岗位适应性心理督导

工作关系中的心理互动

个体心理与团队建设

企业文化与员工认同

第四阶段  针对性团体辅导(A为5天左右,B为7天左右,C为10天左右)针对不同人群进行专题性心理辅导。

成长性团体心理辅导(适合处于年龄和职业变动期的员工)

创伤性团体心理辅导(适合家庭或者工作中遇到创伤性事件的员工)

训练性团体心理辅导(适合全员,培养遇到心理事件的适应和处理能力)

治疗性团体心理辅导(适合全员,属于恢复性心理训练,针对人际关系障碍、婚恋情感问题、子女教育问题、焦虑、失眠、恐惧症、抑郁症、强迫症等神经症和适应性问题)

任务性团体心理辅导(可根据不同团体方案适当调整)

危机干预(适合期间遇到突发性事件员工)

团队行为拓展训练(增强个人信心及团队意识建立)

管理者心理辅导:

1、 有效沟通

了解沟通是许多问题的关键

掌握沟通的要素

探讨与不同的对象:客户/上司/下属/同事沟通的方法和技巧

增强自我激励与激励他人动力的关键

2、压力管理

精力衰竭(burnout)的心理学分析

探讨可能的压力源及相关因素

掌握压力的干预与应对策略

计划和确定一个有效的自我压力管理方案

介绍放松技巧并做演练学习缓解和疏导压力所造成的反应,即情绪、行为 及生理等方面症状

3、 职业心理健康

掌握职业心理健康的概念

培养职场健康、良好的自我形象

学会工作中健康的思维、行为方式

分析"burn-out"(心力枯竭)的产生

预防并轻松处理工作中的"心力枯竭"

4、 时间管理

了解当前的时间管理的现状

学习基本时间管理原则和技巧

掌握提高效率的实用技巧

培养成效观念

5、 情绪管理工作坊

体察身体状态,感受与思考情绪的能力

辨认他人透过语言,声音,外表和行为传达情绪的能力

合乎适宜地表达情绪的能力

有效地调节情绪并同理感受他人情绪

区分真实或欺瞒等情绪表达的能力

6、 工作与生活协调

明晰自己的事业与生活目标

准确把握工作与生活的关系

诊断职业与个人失调的原因

7、 与问题员工打交道

定义困难员工

如何确定真正难缠员工

分析问题员工

应对技巧纲要

有效沟通和倾听

如何利用员工援助计划帮助

8、冲突管理

了解冲突根源

剖析化解冲突风格

了解化解冲突方法和指导性原则

学习减少对于冲突和争议的焦虑感觉

9、绩效评估:

定义绩效标准

选取分析效标样本

获取效标样本有关胜任特征的数据资料

建立胜任特征模型

验证胜任特征模型

目的:工作分析、人员选拔、绩效考核、员工培训、员工激励

第五阶段 巩固和评估阶段(A为2天左右,B为5左右,C为一周左右)评估效果、协助HR部门完善心理档案、建立员工心理辅导长效机制、建立员工心理问题预防体系、个别心理问题较严重的员工的心理疏导

把EAP这样一个好的概念放在某个组织机构以一系列具体形式去实现的时候,实际上对EAP服务公司来说也具有相当的挑战。首先,需要通过一系列途径来深入了解这个特定的组织机构及其人员的需求,比如在组织层面的项目前调查和在员工层面的相关调查等;然后在这些结果基础上来设计符合其需要的EAP的项目计划;在实施过程中,持续不断地向员工进行EAP的普及和教育工作。由于不同组织机构在所有制性质、行业、规模、所在区域、以及人员构成等存在很大差异,所有以上的EAP项目前期调查工作、实施中的教育推广、以及项目的具体服务形式都会有所不同。除此之外,为了巩固效果还需要建立长效机制。基本上应该包含以下三个层面的工作:

初级预防:消除诱发问题的来源

初级预防的目的是减少或消除任何导致职业心理健康问题的因素,并且更重要的是设法建立一个积极的,支持性的,和健康的工作环境。通过对人力资源方面的企业诊断,能够发现问题在哪里和解决问题的途径。通常,初级预防通过改变一些人事政策来实现,如改善组织内的信息沟通,工作再设计,和给予低层人员更多的自主权等。

二级预防:教育和培训

教育和培训旨在帮助员工了解职业心理健康的知识,如各种可能的因素怎样对员工心理健康产生影响,以及如何提高对抗不良心理问题的能力。有关的教育课程包括应付工作压力,自信性训练,放松技术,生活问题指导,以及解决问题技能等。二级预防的另一个重要目的是向人力资源管理人员和组织内从事员工保健的专业人员提供专门的培训课程,来提高他们对员工心理健康的意识和处理员工个人问题的能力。如基本咨询技能行为风险管理等方面的培训。

三级预防:员工心理咨询与辅导

员工心理咨询是指由专业心理咨询人员向员工提供个别、隐私的心理辅导服务,以解决他们的各种心理和行为问题,使他们能够保持较好的心理状态来生活和工作。由于员工的许多职业心理健康问题与家庭生活方面的因素有关。这种心理咨询服务通常也面向员工的直系家庭成员。

四级预防:员工心理危机干预

危机干预是指借用简单心理治疗的手段,帮助当事人,处理迫在眉睫的问题,恢复心理平衡,安全度过危机。危机干预是一种特殊的心理咨询服务,是一种在紧急情况下的短程的心理治疗。这里的危机指的是当事人遇到的超出其承受能力的紧张刺激而陷入极度焦虑、抑郁、失去控制、不能自拔的状态,容易导致灾难性的结果。危机干预就是提供紧急支援。帮助当事人渡过危机,重新建立心理平衡与获得健康。

EAP在中国发展的一个很重要挑战来自EAP专业服务人员。从EAP提供的服务性质来看,EAP专业服务人员应该来自咨询心理学、社会工作者、职业发展咨询、教育学、行为科学、以及精神医学等领域的专业背景,同时具有并且正在从事咨询助人工作的专业人员。EAP专业服务人员必须具备相关领域的专业实践资格,但同时也必须相当地熟悉和了解所服务的组织机构和员工,具有公司内部作业流程的一般知识,并能够理解员工的一般心态和在工作中各种面临的可能问题等。

五、效果评估

EAP的最大挑战之一可能来自其运作效果的评估。有很多的研究对EAP的成本效益或投资回报作了比较系统的分析(对EAP项目费用更应该看作是一种对员工的投资),这些研究证明EAP不仅能够带来工作绩效的提高,而且能够使其他的员工管理成本降低,以及减少由于人为因素发生的事故使公司产生的损失。但在实际操作中,对EAP效果的评估往往需要一个长期过程,而且需要对所有的相关资料进行比较系统的积累。因此,EAP对于希望在短期内看到它效益的组织机构来说,其挑战是前所未有的。

EAP效果评估

随着EAP的普及,EAP的效果评估日益受到人们关注。评估不仅让企业看到投资回报,同时它为EAP的严格实施提供了保障,本身已成为EAP整体的一部分。在美国、英国等EAP发达国家,有专业EAP效果评估机构,帮助企业进行评估。

EAP效果评估主要在四个层面进行:EAP的使用情况和服务满意度;EAP对个人改变的影响;EAP对组织运行的影响;EAP的投资回报率分析。

EAP的使用情况和服务满意度主要考察以下指标:EAP服务的便捷性、及时性;EAP的使用率;一般员工对EAP的满意度;管理者对EAP的满意度等。这个层面的评估描述了EAP的使用情况和相关反应,有助于发现和改善执行中的问题,提高效率。根据这个评估结果可以对EAP的有效性做初步判断。

EAP对个人改变的影响主要考察以下指标:使用了EAP服务后个人在知识、技能、态度、行为、心理健康、心理成长等方面改变。测量个人改变的结果有助于进一步分析EAP对组织的影响并最终计算出投资回报率。

EAP对组织运行的影响的考察分为两个方面:硬性指标和软性指标。硬性指标包括:生产率、销售额、产品质量、总产值、缺勤率、管理时间、员工赔偿、招聘及培训费用等;软性指标包括:人际冲突、沟通关系、员工士气、工作满意度、员工忠诚度、组织气氛等。

已有一套可靠的方法计算项目的投资回报率(ROI)。EAP的ROI分析有赖于前端评估结果的实效性,尤其是第二、第三层次的数据。综合个人改变和组织运行两个方面的数据,运用一定的方法分离出EAP之外的其它影响因素之后,可以计算出EAP的投资回报率。需要说明的是,ROI分析过程虽然在原理上易于理解,但在操作过程中比较复杂而且需要较高成本。因此,如果使用企业不提出要求,一般不做投资回报率分析。

EAP效果评估主要在四个层面进行:

EAP的使用情况和服务满意度

EAP对个人改变的影响

EAP对组织运行的影响

EAP的投资回报率分析

六、服务费用

根据EAP的特点,为满足各企业的灵活要求,我们为企业提供的EAP服务主要由两部份组成:

一、基本EAP服务:固定的服务项目,固定的收费标准。

年费制A:(适合100人以内的企业)

a) 对企业进行心理健康测试,建立心理健康档案(用SCL-90量表)

b) 员工工作满意度调查和统计

c) 企业价值观调查和统计

d) 组织气候调查和统计

e) 为企业进行一次全面的评估和诊断,并制定一个完整的诊断报告

f) 节假日人性化关怀活动设计

g) 每月安排一天(6小时/天)固定咨询时间,为企业员工提供个体咨询和辅导,内容如下:

i. 婚姻家庭

ii. 个人发展

iii. 心理健康

iv. 心理治疗

v. 工作压力

vi. 子女教育

h) 其它服务项目享受9折优惠

年费制B:(100人以上企业)

a) 对企业进行心理健康测试,建立心理健康档案

b) 员工工作满意度调查和统计

c) 企业价值观调查和统计

d) 组织气候调查和统计

e) 为企业进行一次全面的评估和诊断,并制定一个完整的诊断报告

f) 每月安排二天(6小时/天)固定咨询时间,为企业员工提供个体咨询和辅导 ,内容如下i. 婚姻家庭

ii. 个人发展

iii. 心理健康

iv. 心理治疗

v. 工作压力

vi. 子女教育

g) 其它服务项目享受8折优惠

h) 节假日人性化关怀活动设计

二、扩展EAP服务:以菜单形式供客户视需要进行选择,并另加计费。

团体训练项目: (团体人数在8-12人)

a) 团队精神熔炼(3天)

b) 员工自我突破训练(3天)

c) 情绪管理培训(2天)

d) 沟通能力训练(1天)

e) 自信心训练(2天)

f) 时间管理培训(1天)

g) 压力管理培训(1天)

h) 生涯规划(1天)

i) 表达能力训练(1天)

j) 适应与发展训练(2天)

k) 非凡的洞察力(3天)

l) 戒洒、戒烟自助团体(5天)

培训项目:(人数不限制)

a) 如何解决工作的情绪问题

b) 如何提高沟通能力

c) 如何进行时间管理

d) 如何进行压力管理

e) 如何提高表达能力

f) 问题解决策略

g) 员工激励技巧

h) 如何面对职位和环境的变迁

i) 如何在工作中保持积极的心态

j) 办公室人际交往技术

k) 如何把握顾客的消费心理

员工测试:

a) 用于人员选拔、职位调整的量表:

i. 职业倾向测试

ii. 经营管理能力测试

iii. 卡特尔个性测试

. 瑞文智力测试

. 威廉思创造力测试

. 工作压力测试

. 工作动机测试

b) 用于企业培养员工归属感的量表:

i. 马斯洛安全量表

ii. 爱德华需求量表

iii. 家庭环境量表

. 心理承受能力测试

. 信任评价测试

c) 用于员工健康福利量表

i. SCL-90量表

ii. A型行为问卷

注: 除以上服务外,李望舒心灵花园EAP研发中心还将视不同需要,有针对性地开发个性化服务内容。欢迎各机构根据您的需要提出更为详尽的要求,我们将按照要求为您设计个性化服务方案。


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